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海底捞董事长张勇:我做了那么多亲情化举动,却“败给”一个吧台小姑娘

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在线会员 发表于 2021-7-21 03:42:48 | 显示全部楼层 |阅读模式
在中国这个以讲求“吃”著名的国度,在餐饮行业中最为火热的品类却是最不讲求烹调技能的大杂烩——暖锅。据统计表现,2016年占餐饮业总业务额22%的暖锅名列榜首,凌驾排名第二的自助餐近一倍。

海底捞董事长张勇:我做了那么多亲情化举动,却“败给”一个吧台小姑娘

假如想知道什么叫名不副实,你去海底捞看看就知道了。
连续了一直的“自黑”和“接地气”,张勇上台一开口,就语惊四座,引来全场的掌声和笑声。


这固然是谦善和幽默。张勇是在回应主持人对海底捞的“歌颂”,他的意思是,无论企业名气巨细,“惊骇的是,内部都有标题”。


好比,在KPI上,海底捞就走过很多弯路。张勇还用段子来举例阐明,引人发笑,又发人深省。


海底捞在KPI上走过的弯路


1. KPI并非越细越好

当有了管理和被管理,有了KPI之后,人的举动会失常。


在KPI这件事上,我们是走过弯路的。好比我们曾经实验把KPI细化。


有人说你们暖锅店服务真好,我有个眼镜,他就给我个眼镜布;我杯子里的水还没喝完,他就又给我加满了。


以是我们就写了一条:杯子里的水不能低于多少,客人戴眼镜肯定要给眼镜布,否则扣0.05分。


这下完蛋了,来一个人都送眼镜布。客户说豆浆我不喝了,不消加了,不可,必须给你加上。


最可笑的是手机套。有的客人说不消,服务员说我给你套上吧,客人说真不消,结果他趁你不注意的时间,把手机抓已往给你套上。


这是干嘛呢?由于不这么干要扣分啊!


厥后我就发现,老师早就讲过了,每一个KPI指标背后,都有一个复仇的女神在某个地方等着你。

2.考核翻台率的坑

厥后我自作智慧地以为,那我就不考核这些具体的事变了,我考核一些间接指标。


我不考核你赚多少钱,我就考核你的翻台率是多少。由于翻台率高就证明你的服务满意度高啊,翻台率高不就意味着赢利多了嘛。


结果有一天,我在北京一家店,电梯间里,听到一个四川人跟别的几个四川人讲:“我要让你们见地一下在北京的四川暖锅有多牛逼,你不订是绝对没位置的!你订了座晚去几分钟,也是没位置的!”


我就烦闷了,怎么晚几分钟就没位置了?这不是陵犯客户长处了吗,客户已经不满意了。这还怎么做买卖啊?


厥后内部一问才知道,原来标题出在考核指标。由于预定客人不肯定准点来,但现场另有客人在列队,空台等你的话,翻台率就少了一轮。


这下我就瓦解了,我找不到考核的指标了。


去掉全部KPI,只考核一个柔性指标


但是总得考核啊。


厥后我发现,一家餐厅好欠好,我们实在非常清楚。


我们都吃过饭,都通报过如许的信息:这家餐厅不错啊。很多人根据这个“不错”去吃了,然后说“确实不错”啊,这个“不错”就形成了。都没有什么指标,但是通报得非常准。


我发现,在餐饮行业里,柔性的指标起决定性的作用。


顾客满意度大概没办法用指标去形貌,但是我们可以感知。包罗人的积极程度也是,没有办法用指标去证明,但是我们的顾客、同事、包罗去查抄的人,都可以感知到。


以是我就决定,把所谓的KPI全部去掉,就只考这一个指标。


怎么考呢?一个副总构造一堆机密人去考。厥后发现非常准。如许店长也没话说了,你不能把差的说成好的。


我把我全部的店分成ABC三级, A级是要表扬的,B级你就在这儿待着,C级须要辅导。但是我不会扣你钱,会给你肯定的辅导期,凌驾这个辅导期依然干欠好,这个店长就要被镌汰了。


为什么我招呼餐饮老板用计件工资?


1. 克制因管理者造成的不公

在美国,服务员是很积极的,一个小伙子可以看八张桌子,动作灵敏灵敏,还会跟你谈天,关心你。由于他们有小费制。


小费制团体照旧不错的,我给你服务,你给我付钱。而我们的管理是,我给你服务,到店长那边去拿钱。


当管理幅度很小的时间,他可以做到公平公正。但是当人多起来的时间,他就做不到公平公正了。这时间各人的动力、企业的文化就会被粉碎掉。


以是我就决定,我来拿这个“小费”,给你按工作量算。在餐饮行业,我们引进了计件工资。我大量地招呼餐饮企业的老板,要用计件工资。


2. 克制“非正式构造”的负面影响


计件工资就是干得多挣得多,体现好的你就让他多干。这就克制了管理上的很多难点和疑点。


一个构造背后是有非正式的构造力气在推动的。偶尔候当你以为一个员工体现好,你把他树成先辈的时间,对他实在是很大的“打击”。


我就见过如许的征象。一个员工在那使劲擦玻璃,其他员工在旁边谈天。擦玻璃的员工说,各人加把劲吧。你猜其他人怎么说?他们说,“你先辈嘛”。那哥们一下就不吭声了。


他大概拿了一点奖金大概奖状,但是他要蒙受这种非正式构造带来的无形压力。
海底捞董事长张勇:我做了那么多亲情化举动,却“败给”一个吧台小姑娘

非正式构造的作用在这内里大到什么程度?



我曾经见过一个小伙子,干得可努力了,干完自己的本职工作还跑到别处去资助,干完这个干谁人。我说这是个好苗子啊,要提拔他。结果我们杨总说,不消提,他已经辞职走了。



为什么啊?


本相是如许的:吧台那边的小姑娘已经明确告诉他了,“不要在这儿这么体现了,我已经有男朋侪了”。

——他不是为了海底捞在奋斗,他是为了吧台的小姑娘在奋斗。


你看,我想了那么多鼓励步调,做了那么多亲情化运动,还跟他们讲情怀和空想。他们告诉我说他们也都听得懂啊,但究竟的本相不是如许的。


以是我以为偶尔候正式的东西和非正式的东西都要充实思量到。计件工资就克制了一些“非正式构造”的负面的东西。每个人干多少你就挣多少,一下就简朴了。


我们学了太多正式的管理方式,不能说它欠好,但它的边界是很显着的。




总  结


在张勇看来,餐饮这个行业竞争了几千年后,不绝创建不起一套当代化的管理机制,就是由于它的劳动麋集特质,低附加值特质,“碎片化”特质。



怎么办理这个标题?构造和鼓励是途径之一。而此中,考核至关告急。


中国管理学家说,知贤之近途,莫急于考功。


西方管理学家说,没有考核,就没有管理。


说的实在是一个意思。


当张勇说,海底捞丢掉了全部的硬性KPI,海底捞既要正式化管理也要非正式化管理,实在是在夸大——管理有模式,无定式,讲严谨性,也讲艺术性。由于在这背后,绕不开人性。


【海底捞失常服务故事集锦】




  • 海底捞的服务无敌了!本日救天井小猫被蚊子咬了很多多少包!结果海底捞服务员居然跑到马路对面买了风油精送给我...下面的是止痒药 也是服务员一起买来给我的,由于药店的人说谁人止痒结果比风油精好。



海底捞董事长张勇:我做了那么多亲情化举动,却“败给”一个吧台小姑娘




  • 已经无法克制海底捞了。周六去暖锅,朋侪不鉴戒把丝袜给挂了,她饭后另有第二轮,正担心得不得了,居然结帐时服务员递上了全新的丝袜!!照旧3双!!我一下就怔住了 ...此时那位服务员小妹妹微笑着对我们说,全部海底捞都常年订有袜管家丝袜和棉袜,随时给袜子挂坏大概弄脏了的客人更换..


海底捞董事长张勇:我做了那么多亲情化举动,却“败给”一个吧台小姑娘




  • 海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉,各人注意了,是床!我彻底瓦解了!为顾客办理每一个标题,结果就是创新.



海底捞董事长张勇:我做了那么多亲情化举动,却“败给”一个吧台小姑娘




  • 跟孕妇朋侪去海底捞用饭,刚坐下来,服务员就搬来舒服的沙发椅,专门提供给她哦。然后立即又知心送我们一盘酸辣口胃的泡菜呀,要不要这么Sweet呀!!!(切身履历)



海底捞董事长张勇:我做了那么多亲情化举动,却“败给”一个吧台小姑娘




  • 海底捞倒错了汤,居然送了个玉米饼,我晕,对不起饼


海底捞董事长张勇:我做了那么多亲情化举动,却“败给”一个吧台小姑娘




  • 来海底捞用饭朋侪手机掉了,服务员做了一个水果拼盘。太谢谢了,以后谁掉了来这里。。。


海底捞董事长张勇:我做了那么多亲情化举动,却“败给”一个吧台小姑娘




  • 海底捞的外卖终于登岸上海,被震撼了。送来的东西包罗:垃圾桶,可降解垃圾袋X2,锅,底料,汤,备用加汤,围裙,木头筷子,碗,口香糖,爆米花,真空包装的调料包罗香菜和葱花,餐巾纸,各种菜品,勺子,眼睛布,两个皮筋,电磁炉。。。太牛逼!!!人类已经无法克制海底捞了。。


海底捞董事长张勇:我做了那么多亲情化举动,却“败给”一个吧台小姑娘




  • 一小时前我发了微博说自己肚子很痛,不确定和昨晚的海底捞暖锅有没有关系。没过几分钟就收到海底捞在微博上的约请,扣问我的情况。很快店员就接洽了我,说假如很难熬就先去看病,他们给报销医药费。还问我在什么所在,他们可以过来看看我。额的天哪,人类已经不能再克制海底捞了...



海底捞董事长张勇:我做了那么多亲情化举动,却“败给”一个吧台小姑娘




  • 海底捞服务员听到我沙哑的嗓音 冷静端来姜汁可乐 和我说,小姐!这个对感冒好的 我特意为你准备的心。


海底捞董事长张勇:我做了那么多亲情化举动,却“败给”一个吧台小姑娘



海底捞机密:把员工当人看,把服务做到极致


1.授权


开题说海底捞的焦点是授权,这是其企业文化的一大焦点。


海底捞的授权到了什么程度?


海底捞的服务员,有权给任何一桌客人免单。对了,是服务员不是司理,是免单也不是免一两个菜品。送菜、送东西之类的就更别提了。请查一下网上那些“人类已经不能克制海底捞了”这个关键词吧,段子太多了。


杨小丽是跟着张勇打天下的第一人,也是海底捞的第一副总。当年海底捞走出简阳的第一站,是西安,店长就是杨小丽。有一天,张勇报告到,杨小丽给他打来电话,高兴的说:张哥,我们有车了。张勇问,什么车?杨小丽说,一辆小面包车,刚买的。张勇就傻了,一家刚刚异地开分店的小暖锅店,店长买了一辆车,竟然没跟老板叨教。张勇却也完全没怪罪她,厥后,这也就成了海底捞的文化。


这种授权,怎样不让员工有主人感?





2.报酬


报酬不光仅是钱的标题。餐饮行业大多包吃包住,但很多餐饮企业服务员住的是地下室,吃的是店里的伙饭。海底捞的宿舍肯定是有物管的小区,固然挤一点,但是档次是高的。房间另有电脑,有wifi。海底捞的服务员不消自己洗衣服,有阿姨洗;用饭也不在店里,是由阿姨做菜。


有人说海底捞培训好啊,先培训尺度再上岗。可你们知道吗,海底捞的新员工培训,包罗怎样使用ATM机,包罗怎样乘坐地铁:买卡、充值等等。这家企业,在资助自己的员工,多数都是农夫,去融入一个都会。


这种报酬,怎样不让员工心存感激?


3.朴拙


海底捞真是一个希奇的企业。作为餐饮行业最常考核的指标(KPI),好比利润、利润率、单客斲丧额、业务额、翻台率,这些都不考核。张勇说,我不想由于考核利润导致给客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、卫生间的拖把没毛了还继续用。


那么他们考核什么?考核客户满意度、员工积极性、干部作育。


这三个指标,作为一个做了很多年管理工作的人,我着实想不出他们是怎样办理内部公平标题的。但是我知道,本日你看到的海底捞员工朴拙的微笑,就来自于这里。


海底捞不考核翻台率,但是海底捞的员工比谁都器重翻台率。回到开头的那句话,企业文化才是魂,全部的利润和翻台率,都是附加的、随之而来的、不告急的。


这种朴拙,怎样不让员工有积极性?


4.恭敬


恭敬不光仅来自报酬,不光仅是让他们住得好吃得好,而是恭敬每一个想法。现在被诸多暖锅店抄袭的眼镜布、头绳、塑料手机套,如许的一个个的想法,竟然是出自一些没有什么文化的服务生。而且,这一个个点子,就云云复制到了每一家店面。


廖一梅说爱情:我这一辈子,碰到爱,碰到性都不特别,特别的是,碰到相识。我曾经把这句话翻译到职场来:对于一个职业人,这一辈子,碰到高薪,碰到高职位,都不特别,特别的是碰到老板的恭敬和相识。


这种恭敬,怎样不让员工有成绩感?又怎样不让员工有创造力?


海底捞董事长张勇:我做了那么多亲情化举动,却“败给”一个吧台小姑娘



5.答应


在海底捞有个说法,叫“妆奁”。一个店长去职,只要任职凌驾一年以上,给8万块的妆奁,就算是这个人被小肥羊挖走了,也给。


张勇表明:由于在海底捞工作太累,醒目到店长以上,都对海底捞有贡献,应该补偿。
他说,假如是小区司理(大概管5家分店左右)走,给20万;大区司理走,送一家暖锅店,大概800万。


海底捞至今十几年的汗青,店长以上干部上百,从海底捞拿走妆奁的,只有三个人。


这种答应,怎样不让员工有忠诚度?


然后,讲一个段子。


海底捞刚进北京的时间,租第一个店面就被骗了。整整300万,是张勇账上全部的现金。对方配景强劲,这笔钱完全追不返来。


张勇说,其时负责的主管司理急得好几天吃不下饭,张勇都不敢给他打电话。厥后听说这群人要找黑社会办理骗子,他才给主管司理打了电话。


他说,你们就值300万?干点端庄事吧。(大要是自己不要犯法去帮公司追钱的意思)


他说,他心疼,但是他不怨员工,将心比心,是他自己去办也会被骗。


张勇有一次被问到,有本日的乐成,是由于什么。


张勇答,大概是由于我比力善良吧。
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海底捞董事长张勇:我做了那么多亲情化举动,却“败给”一个吧台小姑娘

海底捞董事长张勇:我做了那么多亲情化举动,却“败给”一个吧台小姑娘




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